Constantemente nos preocupamos por implementar y mantener nuestros sistemas de gestión de calidad; algunos con el propósito de mejorar sus procesos o la calidad de sus productos y servicios, otros por el impacto reputacional que nos brinda la certificación ISO 9001. Pero, ¿estamos viviendo realmente los principios de la gestión de calidad?
Algunas veces nos enfocamos en implementar y cumplir los numerales del estándar ISO 9001, pero pasamos por alto el propósito y los lineamientos que nos brindan los siete principios de la gestión de calidad, los cuales puedes encontrar ampliamente descritos en el estándar ISO 9000. Hoy te daré unos simples tips para que puedas poner en prácticas estos principios en tu organización:
1. Enfoque al cliente
¿Has creado productos o servicios fantásticos y estos no se venden? El valor de nuestra organización está en satisfacer a nuestros clientes.
Tips:
- Identifica tus clientes internos y externos, sus necesidades y expectativas
- Diseña y desarrolla productos y/o servicios que satisfagan esas necesidades y expectativas
- Mide periódicamente su satisfacción, ya sea con encuestas, entrevistas, llamadas, cliente oculto, entre otras
- Toma acciones: Los resultados de esta medición son la base para mejorar las relaciones con tus clientes actuales y clientes potenciales
- Mantén comunicación constante con tus clientes, la escucha activa es fundamental para poder responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas
2. Liderazgo
Solo los grandes líderes incorporan la calidad como cultura a todos los niveles de la organización.
Tips:
- Divulga periódicamente y de manera didáctica la visión, misión, estrategia, políticas, procesos y principios a todos los niveles de la organización: quiénes somos, para dónde vamos y cómo lo lograremos
- Crea más líderes a través del ejemplo, sé fuente de inspiración
- Fomenta los valores y principios, incluyendo la calidad como eje en todas las actividades y procesos de la empresa
- Capacita al personal en todo lo que concierne a sus responsabilidades
3. Compromiso de las personas
Varias cabezas piensan mejor que una. Para crear valor es vital contar con equipos cohesionados y comprometidos con los resultados.
Tips:
- Crea canales para mantener una comunicación abierta y constante con todos los colaboradores (comités, buzones, charlas, conversaciones)
- Explica a cada colaborador para qué hace lo que hace, no solo el qué. Es clave entender el propósito para contribuir a la generación de valor. Esto lo puedes incluir en los perfiles de cargo.
- Reconoce al personal por sus logros y resultados; el reconocimiento empodera
- Mide el desempeño de las personas y posibilita que ellos también se autoevalúen; su voz es igual de importante
- Sabes qué tan satisfechos están tus colaboradores? Encuéstalos periódicamente y toma las acciones pertinentes
4. Enfoque a procesos
La empresa es un organismo vivo, por esto es clave entender la dinámica de sus actividades como procesos.
Tip:
- Establece canales efectivos de comunicación y fuentes de información confiable con los proveedores y clientes de cada proceso (que pueden ser también otros procesos)
5. Mejora
¿Crees que tu empresa pueda sobrevivir a un mundo de cambios acelerados haciendo las cosas como siempre lo ha hecho?
Tips:
- Cuando las cosas salgan mal no te enfoques únicamente en corregir, establece la causa y atácala para que esto no vuelva a repetirse
- Crea mecanismos para identificar, planear y ejecutar oportunidades o proyectos de mejora que impacten tus procesos, productos y servicios
- Promueve espacios de creatividad para producir mejoras disruptivas, no sólo mejoras progresivas
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
Siempre existe la posibilidad de tomar la decisión incorrecta, pero usar datos confiables aumentará significativamente las probabilidades de que tomes el camino adecuado.
Tips:
- Diseña indicadores claves para medir el desempeño de los procesos, intenta que sean pocos pero de gran impacto para la toma de decisiones
- Usa fuentes confiables para la medición de la información
- Analiza los resultados para la toma de decisiones, y no temas en cambiar de opinión si la evidencia cambia. La intuición y la experiencia también te serán de gran ayuda para reforzar tu decisión
7. Gestión de las relaciones
La organización necesita de los demás y trabaja para los demás: Gestiona las partes interesadas.
Tips:
- Identifica periódicamente las partes interesadas y priorízalas para su gestión
- Promueve alianzas que permitan generar valor a ambas partes, evalúa su desempeño y retroalimenta para tomar acciones de mejora
- Crea un plan de reconocimiento de mejoras y logros de tus proveedores, socios, aliados y demás partes interesadas que consideres pertinente
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¡Hasta pronto!
