La gestión del conocimiento ha tomado gran valor hoy día al interior de las empresas, pasó de ser un aspecto olvidado para convertirse en protagonista y en uno de los mayores activos de la empresa. Este cambio se da porque nos dimos cuenta que el conocimiento empodera a nuestros colaboradores y esto se ve traducido en la agilidad de los procesos con los que operan las organizaciones. Y es que tener información suelta y dispersa no apoya el conocimiento, por el contrario, si contamos con información organizada, categorizada y analizada, la transformamos en conocimiento que asegura la sostenibilidad del negocio.
Es por esto que crear una base de conocimiento se hace imprescindible y más aún, cuando se presta algún tipo de soporte en la empresa, la base de conocimiento va a ser una herramienta de alto impacto ya que nos permite, por ejemplo, que se clasifiquen los errores frecuentes que identifican nuestros clientes y que encuentren de forma fácil las soluciones identificadas para cada tipo de error. También vamos a poder tener al alcance de todos los usuarios (internos y externos) y en un mismo lugar, manuales de uso, preguntas frecuentes, mejores prácticas, consejos útiles, entre otros.
¿Qué debo tener en cuenta para crear mi base de conocimiento?
- Lo más importante es que tengas claridad sobre la información crucial para tus clientes. Luego con papel y lápiz en mano dibuja la estructura que va a tener tu base de conocimiento, claro pensando siempre en tus clientes, en cómo a ellos se les facilita ver la información. Recuerda organizarla de forma sencilla, con una estructura ágil y dinámica. Viene bien pensar en aspectos o grandes categorías.
- Debes tener presente no crear demasiadas categorías por que puedes caer en confundir. Un ejemplo de categoría que puedes tener son las preguntas frecuentes, las cuales puedas recopilar de todo aquello que consultan usualmente tus clientes.
- Ten en cuenta el uso de diferentes recursos, como artículos, videos, imágenes, entre otros, para que así abarque a usuarios con diferentes estilos de aprendizaje como las personas visuales que aprenden principalmente mediante imágenes o las auditivas que aprenden principalmente mediante sonidos.
- Mantén una línea conductora en la estructura de tus artículos, ejemplo, que los nombres sean claros, llamativos y descriptivos, y que el contenido tenga indexados criterios que faciliten la búsqueda.
- Garantiza que se pueda calificar la información de tu base de conocimiento, eso te va a permitir conocer más a tus usuarios e identificar cuales son los recursos que resultan más útiles para ellos.
¿Cuáles son los beneficios que vas a obtener con tu base de conocimiento?
- Tener estandarizadas respuestas tipo para dar soporte de alto valor
- Disminución en el tiempo de respuesta para soluciones de primer nivel
- Bajar y mejorar los tiempos y el servicio de soporte que das a tus clientes
- Brindar apoyo técnico directo al cliente interno y externo generando gran valor al negocio
- Aprender, desaprender y reaprender
- Aumentar tu visibilidad en google
Espero que puedas identificar si es el momento para crear una base de conocimiento, pero ten presente que es una tarea de constancia. Mantener la información actualizada es vital, así como realizar seguimiento periódicamente para identificar lo que estás haciendo bien y mejorar lo que no funciona para tus clientes, todo en pro de nutrir día a día la información para generar y compartir más conocimiento.