Se debe presentar la auditoria como un proceso sistemático, independiente y documentado, que está garantizando el dinamismo y el mantenimiento de los sistemas de gestión.
La auditoría interna es quizás la principal herramienta que tienen las organizaciones para retroalimentar el desempeño de sus Sistemas de Gestión, así mismo, las normas de referencia por ser normas genéricas presentan dificultades para ser auditadas.
Sistemas de gestión de la calidad que “agregan valor”
Existen varias definiciones de “valor”, pero todas se enfocan en el concepto de algo que es útil. “Agregar valor” por lo tanto significa hacer algo más útil.
Algunas organizaciones han utilizado la serie de normas ISO 9000 para desarrollar sistemas de gestión de la calidad que están integrados en su manera de hacer negocios, y son útiles en ayudarlos a lograr sus objetivos estratégicos de negocio, de modo que éstos agregan valor a la organización.
Por el contrario otras organizaciones simplemente han creado una serie de procedimientos y registros burocráticos que no reflejan la realidad de la manera como la organización trabaja realmente, y simplemente agregan costo, sin ser útiles, y por lo tanto no agregan valor.
Es una cuestión de enfoque:
Un enfoque que no agrega valor pregunta: “¿Qué procedimientos tenemos que escribir para obtener la certificación ISO 9000?”
Un enfoque que agrega valor pregunta: “¿Cómo podemos usar nuestro sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001 para que nos ayude a mejorar nuestro negocio?”
¿Cómo agregar valor durante el proceso de auditoría?
Para “agregar valor”, una auditoría debe ser útil:
- Para la organización certificada proporcionando información a la alta dirección sobre la habilidad de la organización para lograr los objetivos estratégicos, e identificando los problemas a resolver para mejorar el desempeño de la organización y las oportunidades de mejora y áreas posibles de riesgo.
- Para los clientes de la organización aumentando la habilidad de la organización para proporcionar productos conformes.
El enfoque de “agregar valor” debiera ser una función del nivel de madurez de la cultura de calidad de la organización, y de la madurez de su SGC, con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001.
Sobre la base de la figura siguiente, es posible conceptualmente separar a las organizaciones en cuatro zonas diferentes:
- UDITORÍA QUE AGREGA VALOR
- Zona 1: Baja madurez de la “cultura de calidad”; SGC inmaduro, no conforme con ISO 9001
- Zona 2: “Cultura de calidad “Madura”; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001
- Zona 3: Baja madurez de la “cultura de calidad”; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001
- Zona 4: “Cultura de calidad “Madura”; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001
Es importante resaltar que:
La “cultura de calidad” incluye el grado de conciencia, compromiso y actitud colectiva así como el desempeño de la organización con respecto a la calidad.
La “conformidad con la norma ISO 9001” se refiere a la madurez del SGC de la organización, y a la extensión con que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001. (Se reconoce que se pudieran reconocer no conformidades menores específicas aún en organizaciones que muestran un alto grado de madurez general y conformidad con la norma ISO 9001).
De este modo, para cada clase de organización se tiene:
Zona 1: (Baja madurez de la “cultura de calidad”; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001)
Para una organización que tiene muy poco o nada de “cultura de calidad” y un SGC que no está conforme con la norma ISO 9001, la expectativa de cómo una auditoría podría agregar valor, pudiera ser que la organización quisiera recibir una sugerencia de “como” implementar el sistema de gestión de la calidad y/o resolver cualquier no conformidad levantada.
Lo que el auditor puede hacer, es asegurarse de que donde sea que se encuentren no conformidades, el auditado tenga un claro entendimiento de qué es lo que la norma requiere, y porqué la no conformidad se levantará. Si la organización puede reconocer que resolviendo esas no conformidades mejorará su desempeño, entonces es más seguro creer y comprometerse con el sistema de gestión.
Además es importante que todas las no conformidades identificadas sean reportadas, de modo que la organización claramente entienda que necesita hacer para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.
Zona 2: (“Cultura de calidad Madura”; SGC inmaduro, no conforme con la norma ISO 9001)
Para una organización que tiene una “cultura de calidad” madura, pero un SGC inmaduro que no es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001, la expectativa básica de cómo una auditoría pudiera agregar valor probablemente será similar a la de la Zona 1. Además, la organización seguramente tendrá mucha más expectativa hacia el auditor.
Para poder agregar valor, el auditor debe entender el modo en que las prácticas existentes de la organización cumplen con los requisitos de la norma ISO 9001 entendiendo los procesos de la organización en el contexto de la norma ISO 9001.
Para agregar valor durante el proceso de auditoría, el auditor debe estar consciente de las metodologías de la organización, y ser capaz de ver hasta donde son eficaces en el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 para esa organización en particular.
También es importante que el auditor no se “intimide” por el aparente alto grado de sofisticación de la organización. Mientras que la organización quizá esté usando esas herramientas como parte de una filosofía general de calidad total, aún puede haber huecos en el modo en que las herramientas están siendo empleadas. Por lo tanto, el auditor debe tener la habilidad para identificar cualquier problema sistemático y levantar las no conformidades apropiadas.
Zona 3: (Baja madurez de la “cultura de calidad”; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001)
Una organización que ha sido certificada en una de las normas de la serie ISO 9000 por un período significativo de tiempo puede ser capaz de demostrar un alto nivel de conformidad con la norma ISO 9001, pero al mismo tiempo no tener realmente implementada una “cultura de calidad” a través de la organización. Típicamente, el SGC pudiera haber sido implementado bajo presión de los clientes, y construido alrededor de los requisitos de la norma en vez de que sobre las necesidades y expectativas propias de la organización. Como resultado, el SGC pudiera estar operando en paralelo con el modo de que la organización realiza sus operaciones de rutina, generando redundancias e ineficiencias.
Para agregar valor en estas circunstancias, el primer objetivo del auditor debe ser actuar como un catalizador de la organización para reconstruir su sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9000 e integrar el sistema dentro de sus operaciones diarias. Es aceptable y además una buena práctica motivar y estimular (pero no requerir) a la organización a ir más allá de los requisitos de la norma.
La identificación por parte del auditor de “oportunidades de mejora” debe incluir los modos de cómo la eficacia del SGC puede mejorarse, pero también pueden cubrir oportunidades de mejora en eficacia.
- AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
Zona 4: (“Cultura de calidad Madura”; SGC maduro, conforme con la norma ISO 9001)
Para una organización que tiene una cultura de calidad madura y ha sido certificada en una de las normas de la serie ISO 9000 por un período significativo de tiempo, la expectativa de cómo la auditoría pudiera agregar valor será la más retadora para un auditor.
En estos casos, la alta dirección se convierte en un cliente importante para el proceso de auditoría, lo que resulta muy importante para el auditor tener un claro entendimiento de los objetivos de negocio estratégicos de la organización, y de ser capaz de poner la auditoría del SGC en ese contexto. El auditor necesita dedicar tiempo para discutir los detalles con la alta dirección para definir sus expectativas para el SGC e incorporar estas expectativas en el criterio de auditoría.
BIBLIOGRAFIA
Norma ISO19O11:2002. Directrices para la auditoría de sistemas de calidad y Medio Ambientales.
Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad — Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos
Documentos oficiales de ISO 9001 Auditing Practices Group – Traducción libre
Tomado de: http://calidadgestion.wordpress.com
