Los costos de la calidad forman parte integral del costo de producción o de prestación de un servicio pero en general no se cuantifican por separado, evitando de este modo su adecuado control y análisis y dificultando la aplicación de eventuales medidas correctivas.
Pero… resulta necesario cuantificar estos costos de la calidad? Estudios de diversos autores y entidades señalan que los costos de calidad representan una proporción aproximada de entre el 5 y el 35 % sobre las ventas anuales. Esta variación se explica mediante factores tales como el tipo de industria, las circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de procesos.
Considerando esta proporción se hace evidente la importancia inherente a los costos de la calidad, pues estas cifras son mayores que los márgenes de utilidad en muchas compañías. Así, una reducción en el costo de la calidad puede conducir a una mejora significativa en las ganancias.
Para un adecuado tratamiento de este tema se definen seguidamente los conceptos más relevantes: “Calidad” y “Costos”
DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “CALIDAD”
El término “calidad” se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes. Desde el punto de vista del comprador, la calidad con frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso al precio. Desde el punto de vista del productor, la calidad en general se asocia con el diseño y la producción de un producto para satisfacer las necesidades del cliente.
La “calidad” ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios del siglo XX fue sinónimo de inspección. Todos los productos terminados se inspeccionaban y cualquier defecto presentado se corregía. En la década de los cuarenta, la palabra “calidad” tomó una connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de calidad, como Shewhart, Dodge, Romig y Nelson, desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba sujeto a un cierto nivel de variación natural, lo que sentó las bases del Control Estadístico de Procesos.
Hacia los años sesenta, la “calidad” se extendió fuera del área de producción para incluir todas las otras funciones utilizando para ello el concepto de control total de calidad. Con el control total de calidad la organización entera se movilizó para ayudar a producir un producto de calidad.
El significado actual del término “calidad” incluye cero defectos, mejora continua y enfoque en el cliente.
La Norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”, define a la calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Esto significa que el producto o servicio satisface las necesidades del cliente, y únicamente el consumidor, no el productor, puede determinar el grado de satisfacción, y se trata de un concepto relativo que varia de un cliente a otro.
Desde el punto de vista del productor, no se puede tolerar la variación de la calidad. El productor debe especificar la calidad tan concretamente como le sea posible y entonces esforzarse para lograr esas especificaciones en tanto mejora el producto con el tiempo. Si el producto resultante se adapta para su uso o no, eso será juzgado por el cliente.
Los productores deben esforzarse continuamente para mejorar la calidad, esto es, realizar un mejor trabajo para satisfacer las necesidades del cliente y reducir la variabilidad en todos los procesos. La mejora continua es un proceso que nunca termina y se estimula con conocimiento y resolución de problemas. Conforme los productores comprenden mejor las expectativas de los clientes, y conforme se tiene disponible una mejor tecnología, la calidad se puede mejorar continuamente.
De acuerdo con Juran y otros autores, la satisfacción del cliente se basa en las siguientes cinco características de calidad:
• Tecnológicas (por ejemplo, resistencia y dureza)
• Psicológicas (por ejemplo, sabor, belleza, posición relativa)
• Orientadas en tiempo (por ejemplo, confiabilidad y servicio)
• Contractuales (por ejemplo, estipulación de la garantía)
• Éticas (por ejemplo, cortesía del personal de ventas, honestidad)
En suma, las expectativas son relativas al cliente y, consecuentemente, su satisfacción también lo es.
DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “COSTO”
En forma similar al concepto de “calidad” el término “costo” también recibe distintas acepciones, y no siempre se emplea en forma correcta.
Podría tomarse como la definición que describe al término “costo” a la siguiente expresión: “un costo es el esfuerzo económico que debe realizarse para alcanzar un objetivo”.
Es decir, que el concepto clave en la definición del costo es la existencia de un consumo de determinados elementos valorables económicamente, realizado para lograr o alcanzar un objetivo.
DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “COSTO DE LA CALIDAD”
Haciendo una integración de los dos conceptos anteriores, se puede definir a los costos de la calidad, como “el esfuerzo económico que debe realizar la organización para satisfacer las expectativas del cliente”.
El costo de la calidad incluye categorías de prevención; evaluación y falla. Al asignar un costo a la calidad, éste puede ser administrado y controlado como cualquier otro costo. Al poner la calidad en términos de costo se ofrece un medio muy poderoso de comunicación y control.
BENEFICIOS DE MEDIR LOS COSTOS DE LA CALIDAD
Medir los costos de la calidad le permite a una organización disponer de información detallada y oportuna acerca de los principales recursos que destina a satisfacer las expectativas del cliente, y también facilita ejecutar eventuales mejoras tendientes a su reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas acciones dirigidas a la mejora continua.
Algunos ejemplos de beneficios tangibles de esto son:
- Reducción de costos de fabricación
- Mejora de la gestión administrativa
- Aumento de la utilidad o beneficio
- Disminución de desperdicios
- Mejora en el planeamiento y la programación de actividades
- Mejora de la productividad
COSTOS DE CALIDAD
COMPONENTES DE COSTO DE LA CALIDAD
El costo de la calidad se puede dividir en dos componentes: costos de control y costos de falla. Los costos de control están relacionados a las actividades que eliminan defectos en el tren de producción. Esto puede hacerse en dos formas: mediante la prevención y la evaluación.
Los costos de prevención incluyen actividades tales como planificación de la calidad, revisiones de nuevos productos, capacitación y estudios de ingeniería. Estas actividades anteceden a la producción y se llevan a cabo para prevenir defectos antes de que ocurran. La otra categoría de los costos de control comprende la evaluación o inspección con objeto de eliminar defectos después de que ocurren pero antes de que los productos lleguen al cliente.
Se incurre en los costos de falla ya sea durante el proceso de producción (internos) o después de que el producto se embarca (externos). Los costos de falla internos incluyen actividades tales como tirar a la basura, o efectuar retrabajos. Los costos de falla externos incluyen cargos por garantía, artículos regresados, bonificaciones, etc.
El costo total de la calidad puede entonces expresarse como una suma de los siguientes costos:
Costo de la calidad = (costos de control) + (costos de falla)
CLASIFICACIÓN DE COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD-CLASIFICACION
El uso de este sencillo esquema facilita realizar una adecuada clasificación de costos de la calidad.
Tomado de: http://calidadgestion.wordpress.com
