Un camino coordinado de acciones, una secuencia lógica de actividades que transforma y produce algo que da valor.

Uno de los principios de un sistema de gestión de calidad es el enfoque por procesos. De ahí la importancia de definirlos, socializarlos, compartirlos y ejecutarlos, acorde con lo definido, para producir los resultados dentro de un marco de opciones y expectativas esperadas de los clientes (internos o externos).
Para muchos que hemos estudiado carreras relacionadas con la administración o la ingeniería, el tema de los procesos es algo obvio y fácil de entender, digamos que a veces pasa a lo obvio. Sin embargo, no todas las visiones son lo mismo y es por eso que en esta ocasión decidí escribir para explicar con un sencillo detalle la construcción de procesos en una organización. Los procesos aclaran, permiten coordinar acciones y mostrar la manera cómo se logra producir de manera controlada un producto o servicio.

En todas las empresas seguimos procesos y estos a su vez se van convirtiendo en conocimiento importante que debemos guardar en algún lugar para evolucionar hacia cosas mejores. No podemos estar todos los días repensando cómo hago algo, a veces es importante simplemente seguir una rutina o unos pasos y dejar que esos pasos ocurran sin que estemos nuevamente definiendo cómo lograr el objetivo trazado.

El proceso es una ruta lógica o secuencia para la transformación de unos insumos en un propósito u objetivo propuesto. Esta claridad (objetivo) le permite a las empresas, de manera sistemática y ordenada, producir resultados esperados, es decir, las empresas necesitan ordenar la manera como se opera y se producen esos resultados esperados, independientemente de quien(es) sea la persona(s) que ejecute(n) la transformación.

No todos vemos lo mismo, aunque tengamos muchas similitudes con las personas que interactuamos, en formas de ver, de pensar e incluso con la misma profesión, a pesar de esto, la perspectiva de cada uno es SU perspectiva y por ello el tema de alinear y acordar es muy importante. De ahí que los procesos y más aún documentarlos es muy importante ya que para ir de A a B existen muchos caminos y cada uno de esos caminos son los posibles procesos de transformación.

¿Por dónde comenzar?

El objetivo o propósito es la puerta de entrada para el diseño de un proceso. Preguntarnos qué es lo que en realidad queremos conseguir o lograr con este proceso; al tener claramente identificado el objetivo ya sabremos nuestro punto de llegada.

Otro de los temas importantes es saber en qué punto inicia nuestro proceso y con qué condiciones.

Conocer esos dos momentos, el inicio y el final del proceso, es fundamental para iniciar la creación y diseño de las actividades del proceso.

Posterior a estas definiciones hacemos una de la secuencia de las actividades, enunciando las precedencias y las posibilidades en que se da esa transformación. Hay dos elementos importantes que debemos definir y uno son las actividades propiamente dichas que son acciones específicas que debo hacer y otras son actividades de referencias, que no son más que consideraciones que me hago en algún momento y con base en esa referencia determinó la acción a emprender.

Por ejemplo, en una empresa que vende barras de chocolate, las actividades para lograr convertir chocolate en una barra serían: derretir, mezclar, refrigerar, cortar y empacar. Sin embargo, las dos posibilidades que la empresa le da al cliente es una barra de cítricos o una barra de frutos rojos. Cuando la secuencia llega a la parte de mezclar, se presenta una referencia, en la que se pregunta: ¿El cliente comprará cítricos o frutos rojos? Dependiendo de esta referencia, la actividad se define. De esta manera el proceso se definiría así: derretir, ¿cítricos o frutos rojos?, mezclar, refrigerar, cortar y empacar.

A continuación, voy a compartirles una serie de preguntas que nos permiten guiar el cómo diseñar un proceso. Considero que al ir contestando estos cuestionamientos el proceso se va clarificando, y son una manera ordenada en que un grupo de personas puede definir la transformación/acción que se requiere. 

• ¿Qué? ¿Para qué? - ¿Cuál es el propósito del proceso que quiero seguir? ¿Para qué estoy diseñando el proceso?
• ¿Cuándo? - ¿Cuándo inicia, termina y con qué frecuencia se hará el proceso?
• ¿Cómo? - ¿Cuál es la secuencia lógica de actividades del proceso?
• ¿Por qué? - ¿Cómo sabré si ese proceso está cumpliendo con el objetivo?
• ¿Dónde? - ¿Dónde se realizará el proceso y con qué recursos?
• ¿Quién? - ¿Quiénes y con qué frecuencia realizarán las actividades?

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