Los procesos pueden cambiar de empresa a empresa, cada negocio tiene una forma de implementar sus procedimientos, y aunque en todos existan las no conformidades, no se gestionan igual.
¿Qué son las no conformidades?
Las no conformidades son los procesos o actividades que fueron definidas por los procesos internos de la organización, requisitos de nuestros clientes o requisitos legales o normativos, que no cumplen con el propósito esperado. Esto puede suceder por diferentes motivos como un error en el seguimiento de los procedimientos delimitados en el sistema de gestión o porque la documentación de los procedimientos no se ajusta al propósito.
Por otro lado, las no conformidades pueden llevar a una mala experiencia a un cliente en particular, o en el peor de los casos a que la experiencia del cliente general de la marca sea negativa. En este sentido, es importante no solo identificar las fallas, sino encontrar su raíz.
Las no conformidades pueden surgir en cualquier momento y presentarse en cualquier sistema de gestión, como en el de Seguridad y Salud en el Trabajo o en el de gestión ambiental, por lo que cada equipo en tu empresa deberá estar siempre atento para identificarlas. A continuación, te contamos lo que debes tener en cuenta para una correcta gestión y procedimiento de no conformidades.
¿Cómo clasificar las no conformidades?
Se suelen clasificar según el impacto que puedan tener en los procesos críticos de la empresa, es decir, la amenaza que representan para estos, lo que permite abordarlas por orden de prioridad. En este sentido, se podrían definir como no conformidades mayores o menores, aunque por lo general esta es una clasificación solo utilizada en auditorías de certificación.
Las no conformidades menores son incumplimientos exactos de un requerimiento, mientras que las no conformidades mayores son fracturas reales en la efectividad de un proceso o sistema, por lo que requieren una acción correctiva pronta.
Utiliza la gestión de riesgos para clasificar las no conformidades ya que esta te ayudará a definir los criterios que permitirán identificar las que son más perjudiciales para tu empresa y deben recibir atención inmediata.
¿Cómo definir un plan de acciones correctivas?
Para definir cualquier plan de acciones correctivas frente a las no conformidades ten en cuenta que contenga estas tres partes principales:
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Identificación:
cuando estamos comprometidos con la mejora continua en nuestra empresa no necesitamos de un equipo especial encargado de la gestión de las no conformidades, requerimos de la participación de todo los colaboradores de la organización para que permanezcan atentos y en búsqueda de cualquier indicio de que un proceso o acción dentro de la empresa no esté funcionando como lo definimos. Algunos indicios claves pueden ser mala comunicación, no documentar, falta de registro de errores que se cometieron para poder corregirlos a tiempo antes de que se conviertan en una no conformidad.
Pide que se registren todos los casos de no conformidades que se encuentren con los detalles de cómo ocurrieron y luego usa alguna de las metodologías que existen como Lluvia de ideas, Causa - efecto, Pareto, entre otras, para encontrar la causa raíz.
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Direccionamiento:
este es el momento de emprender las acciones correctivas necesarias, ya sean inmediatas o una serie de cambios de mayor alcance para tratar la causa raíz que encontramos en el paso anterior, con el fin de evitar que la no conformidad se repita o se generen problemas de naturaleza similar. Implementa acciones preventivas persiguiendo la mejora del sistema, asigna un responsable y una fecha objetivo para que estos planes se ejecuten y documenten y así evitamos que queden rezagados en el tiempo
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Revisión:
este es el momento en que se valida y evalúa la eficacia de las acciones correctivas y preventivas ejecutadas Algo muy importante es que esta actividad sea realizada por un colaborador diferente al que identificó y al que direcciona las acciones, esto con el fin de no ser juez y parte, para tener una visión más clara de si realmente todo lo que se hizo eliminó la causa raíz que dió inicio a la no conformidad.
Recuerda que el análisis es la base para tomar las medidas correctivas y preventivas adecuadas porque cuando más acertado sea el análisis, será más fácil encontrar la causa raíz y gestionar adecuadamente.
Por último, ten en cuenta que una buena herramienta tecnológica para gestionar tu sistema dentro de la empresa será de gran ayuda para tener trazabilidad y llevar registro de las no conformidades.
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