Hemos escuchado decir “el cliente siempre tiene la razón”, “nuestras acciones deberían estar orientadas a hacer todo lo posible por comprender, entender, ayudar y resolver los inconvenientes del cliente con respecto al servicio que le prestamos”. Sin embargo, decirlo es tan fácil, pero cuando se presenta un inconveniente parece que todo se queda en discurso, pues la manera y el tono que el cliente utiliza para expresar su solicitud se mezcla con mala actitud y emociones negativas. Comenzamos a hacer juicios, de parte y parte y ese juicio que hacemos sobre los demás, nos distancia y perdemos comprensión y conexión.
Por más que queremos ayudar, nuestras neuronas espejo, rápidamente empiezan a trabajar y sin darnos cuenta, las cosas se tornan complejas y la interacción toma un camino que no esperábamos y perdemos el foco de lo que hay que resolver.
Hoy estuve reflexionando sobre ese tema de las relaciones cliente - proveedor debido a un inconveniente que tuve en el gimnasio al que asisto. Lo primero que les quiero contar es que comenzar con esta disciplina del gimnasio me costó algo así como un año de conversación interna. Todos a mi alrededor, familia, amigos, doctor, me hablaban sobre lo importante de empezar mi entrenamiento físico. Un día leí algunos artículos sobre el tema y me habló una persona que admiro y considero experta y en quien confío por su buen juicio. Esa conversación hizo clic en mí y decidí ir al gimnasio, dejando el sedentarismo.
Eso implicó tener que madrugar y toda una organización para soltar esa inercia con la que venía. Quienes asisten frecuentemente al gimnasio disfrutan cada entrenamiento, es una especie de combustible para vivir al máximo cada día. Quienes vamos por primera vez, luchamos con un montón de inercias que se vuelven resistencias pesadas mientras lo convertimos en un hábito. Bueno..., para hacerles corto el cuento, estaba por mi tercer semana de gimnasio cuando decidí empezar mi entrenamiento de pesas. Este tema de las pesas lo había aplazado y decidí darle una oportunidad. Al buscar el programa de fuerza en el estante del gimnasio, no lo encontré. Ahí empezó la espiral incomoda. Fui donde el entrenador para preguntarle por el programa y me dijo que le consultara a la secretaria. Le pregunté a la secretaria y me dijo que buscara por mi segundo apellido. Claro, cuando pregunté la primera vez, ya había pasado dos veces por mi primer apellido y nada. Debo confesar que en se momento sentí que algo me estaba molestando mucho. Además la secretaria me dijo que mi programa no se podía imprimir nuevamente porque es un programa para acondicionamiento físico y que sólo estaba escrito a mano. Sentí como que las cosas se estaban complicando y mis resistencias al programa de pesas aparecieron. Sentía que las cosas no estaban fluyendo y que mi madrugada a entrenar la estaba desperdiciando y decidí no esperar más: fui hasta donde el entrenador y le pedí que me entrenara en brazos porque no quería perder más tiempo después de semejante madrugada. Terminé mi entrenamiento, mis estiramientos y salí del gimnasio esta vez no tan contenta como otras veces.
¿Qué habilidad tienes para entender al otro?
Con este artículo más que contar la historia sobre cómo construir un hábito, lo que quiero es hacer una reflexión sobre la empatía, es decir, la habilidad de ponerse en los zapatos del otro, lo cual implica tener una capacidad muy alta para observar con todos los sentidos.
En ocasiones pareciera que entendemos a la otra persona y lo que sucede realmente es que hacemos un discurso de lo que creemos que la otra persona necesita, sólo eso un discurso pero no hay un sentir.
En el tema de la empatía tenemos claro cómo actuar, en teoría, pero al enfrentarnos a la situación real y al cúmulo de emociones y problemáticas las cosas se salen de control y terminamos haciendo muchas veces algo diferente a lo que pensábamos o esperan otros de nosotros.
En la experiencia que viví en el gimnasio hubo una cadena infinita de malas reacciones y de malos entendidos que precedieron cada acción que finalmente hicieron que la historia no terminará bien, sino en una malísima experiencia cliente-proveedor. Personas molestas y problemas sin resolver: La peor combinación. Ni el cliente, ni el proveedor lograron ponerse en los zapatos del otro y el asunto se tornó en una espiral con un final desafortunado. Considero que en una relación cliente-proveedor, quien está “obligado” a ser empático es el proveedor, mostrando una actitud de servicio que ayude al cliente a resolver su inquietud.
La empatía, crea apertura y conexión
La empatía en las personas crea apertura y conexión ya que las personas que muestran empatía hacia otros están dispuestas a escuchar sentimientos, pensamientos, preocupaciones y necesidades del otro. Esta apertura permite la comprensión de la situación. Yo quería que me escucharan cuando pregunté por mi programa. Quizás estaba molesta y eso lo exprese. Sin embargo, mi molestia no era con la persona a quien le solicitaba el programa sino era la expresión por no estar cumpliendo con el propósito de mi madrugada. Si por un instante hubieran escuchado mis sentimientos y pensamientos, quizás la experiencia habría sido muy diferente y mi conexión con el gimnasio se habría incrementado.
Las personas empáticas reconocen lo que otros sienten sin que los otros aun se den cuenta. En ocasiones para identificar sus sospechas, realizan preguntas y logran confirmar sentimientos que ni los indagados tenían. ¡¡Qué importante es esta parte!! A veces dejamos que nuestra mente emita un juicio sobre alguien, sin darnos el espacio para preguntar y validar lo que otros quieren expresar. Quizás una simple pregunta contribuya a identificar sentimientos, pensamientos y emociones de la otra persona que nos permitirían comprender y entenderla mejor. Este paso para la conexión es fundamental cuando se trata de la solución de un conflicto.
A una persona empática le encanta ver a los demás alegres y brillantes. Le gusta que las personas puedan alcanzar lo que se han propuesto. Por eso, son personas a quienes una palabra amable, una apreciación o reconocimiento no les cuesta. Son personas que generan una conexión genuina con los otros. Alegría por ayudar a los demás y por servir.
Una persona empática es capaz de cambiar el tono que se presenta en una situación. Es capaz de reconocer el tono con que se da una interacción e ir dando pequeños giros para modificar el tono, haciéndolo más amable y llevando las interacciones hacía la comprensión y el entendimiento. Una persona empática sabe escuchar y deja que la otra persona saque todo aquello que le incomoda, para después reflejar entendimiento y lograr analizar la situación y resolver el verdadero meollo o inconveniente. A veces lo único que la otra persona quiere es ser escuchada. Ni el objeto de conflicto es el conflicto en sí mismo.
Una persona empática es paciente y sabe entender a los demás. Entiende sus inconvenientes y no cae en juicios que le generan distanciamiento. Una persona empática permite a los demás expresarse en ambientes tranquilos, de confianza y crear espacios de tranquilidad y estabilidad.
No permitamos que nuestras urgencias y nuestros compromisos no nos den tiempo para detenernos un segundo y observar al otro para entenderlo, escucharlo con atención o para hablar con cortesía y solicitar de manera amable y con buena actitud nuestras peticiones.
Hasta pronto! y que logremos relaciones cliente-proveedor cada día más empáticas en lo laboral y en lo personal. Recuerda, somos seres humanos viviendo una experiencia de aprendizaje y qué mejor que hacerlo con empatía, amor y conexión.
