Señor de Calidad: Ya no más indicadores, por favor!

Diego Fajardo
Escrito por Diego Fajardo

Portrait of a smiling woman with her daughter riding bicycles

Imagínese por un momento que su casa es una empresa y que se encuentra certificada en una norma ISO. Para tener el control del sistema de gestión, usted ha decidido utilizar los indicadores como herramienta que le facilite la identificación de cosas que se puedan mejorar para la satisfacción de su familia.

Usted podría haber iniciado con los siguientes indicadores:

  • Porcentaje de satisfacción de mi esposa con respecto a sus expectativas en el hogar

  • Adherencia de la información que le brindo a mis hijos

  • Porcentaje de ausentismo en fechas especiales

  • Número de cumpleaños celebrados en el año

Es muy probable que estos indicadores le ayuden a validar que el sistema de gestión en su casa está siendo efectivo.

Ahora después de 2 años usted contrata a una persona que se encargue de llevar esta medición y unos meses después usted encuentra indicadores adicionales como:

  • Número de llamados de atención por parte de la esposa hacia el esposo

  • Porcentaje de llegadas tarde de los hijos frente al periodo anterior

  • Costos de celebraciones en el año

  • Número de mantenimientos efectuados a los principales electrodomésticos

Para algunos puede parecer graciosa esta comparación y para otros simplemente no hay un punto de comparación; sin embargo, hoy en día muchas de las organizaciones incrementan el número de indicadores para obtener más control sobre las actividades de su día a día.

Indicadores ISO 9001 gestión de calidad

Es así como una empresa podría terminar enfocada en llevar mediciones olvidándose incluso de su razón de ser. Le sorprendería saber cuántos de sus colaboradores conocen a la perfección el nombre y la meta de sus indicadores, pero muchos de ellos no saben la misión o la visión de la empresa y hasta se les dificulta entender cuál es el objetivo del negocio.

Los nuevos modelos de negocio nos han abierto el pensamiento para considerar cómo las organizaciones podrían lograr mayores beneficios económicos y de responsabilidad social, con un enfoque basado en la CONFIANZA por encima del control.

La información y los datos hoy en día, con los avances tecnológicos que tenemos se pueden tener al instante; si es así, lo importante entonces ya no es tener la información sino ¿qué tipo de información llega a mis manos para poder tomar decisiones estratégicas?

Y si continuamos con el ejemplo de la familia, es muy probable que los resultados que obtendré brindando confianza a mis hijos serán mayores a los que pueda obtener colocando controles. Incluso podría utilizar un método de observar a diario lo que hace mi familia para entender cómo mejorar su satisfacción.

Cultura de confianza ISO 9001 gestión de calidad

Todo esto no significa que no deban existir indicadores en una empresa, por lo contrario son una herramienta de medición efectiva, sólo que podrían perder su importancia cuando intentamos asociar un indicador a todo lo que se hace en la empresa.

Entonces, si esto es así, ¿Qué deberíamos evaluar al momento de adicionar o eliminar un indicador al sistema de gestión?

Considero que es vital revisar cuáles son los objetivos estratégicos de la organización y desde allí verificar la relevancia de los indicadores.

Para finalizar, lo invito a hacernos estas dos preguntas que nos permitirán tomar decisiones de alto impacto en el sistema de gestión de la empresa:

  1. ¿Considera que el número de indicadores de la empresa es suficiente para medir sus procesos?
  2. ¿Con cuál de estos dos términos se encuentra más identificada la misión de su empresa: CONFIANZA o CONTROL?

Toda nuestra energía debería centrarse en cómo eliminar ineficiencias, cómo mejorar nuestra competitividad, cómo hacer más con menos y cómo volver a ofrecer perspectivas a nuestros jóvenes.”- Pedro Sánchez Pérez (Presidente de España)

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