Para empezar, debes saber que un Sistema de Gestión de Calidad te permite trabajar sobre un conjunto de procesos comerciales que ayudan a la organización a conseguir constantemente la satisfacción de los clientes, de manera que los objetivos a cumplir de la compañía adopten procedimientos operativos estándar de registro (SOP) para planificar y ejecutar actividades que actúen sobre los procesos.
¿Por qué pensar en un sistema de gestión de calidad para tu empresa?
La respuesta es muy sencilla: Los clientes de tus productos y servicios siempre esperan la mejor calidad en lo que adquieren. Así que, pensar en calidad y en un Sistema de Gestión es pensar en el cliente y la razón de ser de toda tu organización.
Si un cliente está satisfecho con lo que recibe, te ayudará a atraer muchos más clientes y si, además, reconoce que estás buscando siempre servir mejor porque vives el Sistema de Gestión de Calidad, la confianza de tu cliente se incrementa y te conviertes en su aliado estratégico.
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es una herramienta para documentar las políticas, procesos y procedimientos que son necesarios para que tu organización cree o entregue productos o servicios que logren la satisfacción de tu audiencia o stakeholders. Además, de ayudarte a lograr la satisfacción del cliente, también te permite alcanzar la eficiencia y efectividad continuas. Aunque existen varios modelos de SGC, el estándar ISO 9001 es el más implementado.
¿Sabías que el Sistema de Gestión de Calidad se compone de cinco elementos fundamentales? Y que al ser trabajados con entusiasmo y esfuerzo, estos elementos generan vitalidad y un alto nivel de diferenciación y sostenibilidad a la empresa.
Si uno de estos elementos falta, el Sistema de Gestión no puede alcanzar todo su POTENCIAL. Sin embargo, lo mejor de todo es que cada elemento puede trabajarse individualmente; al trabajarlos conjuntamente se logra que la mejora continua y la calidad sean un diferenciador importante de la empresa.
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Elementos del Sistema de Gestión de la Calidad
De lo anterior, es crucial que sepas que el concepto de ‘calidad’ hasta el día de hoy, se ha definido como ese propósito que cumple o supera las expectativas de sus consumidores, esto quiere decir que, inicialmente, puede variar entre organizaciones e industrias, además de trabajar sobre procesos y mediciones distintas.
Asimismo, los SGC proporcionan un marco en el cual las corporaciones comprenden las preferencias y necesidades de los clientes. Por eso, uno de los sistemas de gestión de calidad mayormente adoptados en el mundo, ISO 9001: 2015, incluye los siguientes principios de calidad:
- Liderazgo.
- Planificación.
- Apoyo y operación.
- Evaluación del desempeño.
- Mejora continua.
Ahora bien, ¿cuáles son esos cinco principios del Sistema de Gestión de Calidad de los que hablamos? A continuación los desarrollaremos porque es fundamental que entendamos primero cada uno por separado y luego cómo se interrelacionan.
Elemento 1: LIDERAZGO
Para liderar es importante tener claridad del camino que emprendemos y del lugar donde queremos ir. Ese propósito, ese para qué es tan relevante que, si se tiene claro y pensamos en él durante el montaje del Sistema de Gestión de Calidad, resolver los retos que se presenten será más sencillo, pues nos dará la energía necesaria para superar los obstáculos.
Una vez entendido ese propósito, es muy valioso visualizar a la empresa y ese destino al que nos dirigimos. Solo así podemos inspirar a otros en el camino, hacerlos partícipes de nuestra visión y caminar juntos hacia la excelencia de nuestro servicio. Ese propósito es el impulsor de nuestras acciones y de la manera en la que podemos inspirar a los demás. Mientras exista propósito, las acciones diarias tendrán un impulsor por el cual emprender cada reto.
El liderazgo es un elemento valioso dentro del Sistema de Gestión de Calidad; veámoslo como ese corazón que impulsa, bombea y da vida a todo el sistema.
El liderazgo, esa visión clara de hacia dónde ir y de los elementos humanos clave para comunicar esa visión a otros es relevante. Las grandes cosas se hacen en equipo y se logran uniendo múltiples individualidades, como sucede en la construcción de un Sistema de Gestión de Calidad. Es considerable trabajar el liderazgo de la calidad y fortalecerlo para beneficio de todo el sistema, porque sin liderazgo se pierde la vitalidad del sistema.
El liderazgo se combina con una comunicación eficaz a los demás miembros de la organización (empoderamiento en la comunicación), una vez claro para dónde vamos, el paso siguiente para lograr la participación de los demás miembros es inspirarlos e invitarlos a que se sientan dueños del Sistema de Gestión y puedan poner a su servicio todas sus competencias. Es decir, para lograr un empoderamiento organizacional es necesario usar todas nuestras habilidades y competencias comunicando previamente el propósito y la visión que se tiene.
Despertar la pasión por el camino y por las situaciones a atender en el camino nos permitirá crear empresas más humanas y con grandes resultados.
Elemento 2: PLANIFICACIÓN
Tener clara la visión, comunicarla y trabajar en equipo es un gran paso, pero no es suficiente. Hay un elemento fundamental dentro de todo Sistema de Gestión: La PLANIFICACIÓN.
Tener claro dónde queremos ir y ponernos metas no es suficiente, es importante dedicar tiempo a definir el camino. Inclusive, en ocasiones visualizamos planes a muy largo plazo y por lo mismo resultan complejos y hasta desmotivantes. Al fraccionar estos planes y delimitar cada paso clave puede resultar más sencillo y gratificante alcanzar la tan anhelada meta.
En la planificación es fundamental entender en qué lugar nos encontramos (punto de salida) y también entender muy bien nuestro punto de llegada. Conociendo esos dos sitios y describiéndolos con claridad, podremos encontrar más fácilmente el camino que luego fragmentaremos con el fin de orientar las acciones del equipo de trabajo.
Esta claridad de objetivos nos permite elaborar un cronograma e identificar los posibles obstáculos o riesgos que pueden aparecer en el camino. En la medida en que logremos hacer un mejor ejercicio de planificación, estaremos abordando de manera proactiva las eventualidades que se presenten.
Otro tema fundamental en este elemento de la planificación es cómo abordar los cambios. En ocasiones creemos que con solo indicar el cambio para la empresa, este se dará automáticamente, sin embargo, es bien sabido que los cambios requieren planificación, conciencia, identificación de esas resistencias invisibles que pueden impedir o dificultar los cambios en la organización y también mucha emoción.
Esa emoción moviliza y crea el impulso apropiado para obtener los nuevos elementos. Este proceso se denomina manejo de los cambios en la organización y cuando lo abordamos apropiadamente podemos orientar mejor las acciones requeridas por cualquiera de los miembros del equipo.
Como hemos visto, la planificación es un ejercicio muy importante y no siempre podemos planificarlo todo, ni tenerlo todo bajo control, sin embargo, ser rigurosos en el desarrollo de este ejercicio nos ayudará a prever situaciones que pueden poner en riesgo el éxito de nuestros planes.
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Elemento 3: APOYO Y OPERACIÓN
Este elemento hace referencia a la manera de cómo la organización decide enfrentar los retos diarios de producir los servicios o productos para sus clientes.
Es bien sabido que los clientes son la razón de ser y así lo decimos muchas veces, sin embargo, ¿qué tanto estamos escuchando y comprendiendo realmente las necesidades de nuestro cliente?
El APOYO y la OPERACIÓN del Sistema de Gestión es fundamental dado que es la manera explícita como interpretamos lo que necesita nuestro cliente y con base en ese entendimiento, generamos las actividades necesarias para producir el producto o servicio y dar cumplimiento a la promesa de valor.
Comenzar por conocer al cliente es muy importante, entender claramente lo que espera y cómo a través de nuestros productos o servicios podemos ayudar a resolver una necesidad clave es relevante para generar valor. A partir de esta claridad, la empresa puede definir la secuencia de actividades necesarias para lograr entregar el producto o servicio requerido, no solamente en términos de actividades, sino también quién es el mejor para realizarlas, cuándo se deben realizar, en qué tiempo, con qué recursos se realizan, organizando así el proceso productivo con el cual operará la empresa.
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Elemento 4: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Como seres humanos tenemos una tendencia a ver el tema de la evaluación del desempeño como algo tenebroso, ya que en ocasiones nos enfocamos en lo que hacemos mal y en lo que debemos corregir. Olvidándonos que es un momento de observación en que es importante hacer un alto en el camino del hacer y dedicarnos a observar y evaluar todo el desempeño. Observar y entender claramente qué es lo que estamos haciendo muy bien y podemos continuar fortaleciendo, porque le sirve a nuestro cliente y nos sirve a nosotros como empresa. Felicitarnos por eso y de aquí afirmar prácticas y procesos acertados. Asimismo, también observar qué cosas no salieron bien, replantearse y hacer los ajustes para poder avanzar en ese camino de mejorar.
Cuando hacemos este tipo de procesos de evaluación de desempeño o de observación los realizamos desde diferentes lentes o perspectivas. Una de las perspectivas es la dimensión del cliente. Muy fundamental ya que es nuestra razón de ser, si él está feliz y a gusto con nuestro producto, entonces, sabremos qué es lo que hacemos bien. En caso contrario, es necesario continuar acercándonos para entenderlo, comprenderlo y lograr a través de nuestro producto y servicio satisfacer los dolores y necesidades de nuestro cliente.
Observar cómo el cliente nos evalúa es uno de los lentes más valiosos para una organización.
Otra de las perspectivas es la dirección de la empresa. Desde esa orilla, observar cómo el camino se ha ido materializando y ver si los hechos están dando cabida a lo que alguna vez se definió como el horizonte estratégico de la empresa.
Otro de los lentes de esta observación es desde el enfoque de la auditoría interna. En ocasiones hay personas en la misma organización que se entrenan para hacer este tipo de trabajos y son las personas que de alguna manera sirven de "evaluadores" con la revisión de procesos para ayudarnos a ver lo que en nuestro quehacer no vemos.
¿Alguna vez te ha pasado que por estar tan metidos en una actividad, se pasan por alto elementos importantes? Pues la auditoría es tener otros ojos en esa actividad. En realidad es un proceso muy enriquecedor porque nos hace caer en cuenta de procesos básicos para mejorar y en ocasiones, temas muy álgidos que debemos atender cuanto antes.
Además, este proceso de auditoría lo realiza un tercero, por el mismo asunto de que yo no puedo hacer y decirme a mí mismo qué bueno eres y qué bien haces todo. Contar con un tercero que me ayude a observar el tema del quehacer, hace que haya una perspectiva diferente a la mía y si la cosa sale bien, cuento con mayor seguridad y garantía, que decírmelo a mí mismo.
Otra manera con que se mira el desempeño organizacional es a través de los indicadores, importante seleccionar pocos que tengan un valor real sobre la gestión y que midan en realidad lo que para mí como empresa es lo relevante. Los indicadores son otra manera de parar y observar qué está pasando. Darse cuenta si lo que me interesa está incrementando o, por el contrario, no es así.
Los indicadores son acuerdos entre varios que nos ayudan a enfocar las acciones. Importante contar con ellos y saber que en realidad lo que miden es lo que queremos poner de importante para la organización. Hay un dicho popular que dice: dime cómo me mides y te diré en qué oriento mis acciones. Los indicadores dan foco a las personas y áreas organizacionales por eso es tan relevante escogerlos muy bien para que la empresa pueda avanzar hacia la misma línea.
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Elemento 5: MEJORA CONTINUA
Si ya hemos observado desde todos los puntos de vista o lentes nuestro desempeño y encontramos muchos elementos fuertes, pero también unos por fortalecer, es necesario diseñar los mecanismos adecuados para atender estos asuntos y darles un tratamiento en la empresa, tareas para las cuales un software de gestión de proyectos será de ayuda.
Ahí radica lo mejor de un Sistema de Gestión de Calidad y es darnos cuenta de que el tema no es estático y no se queda ahí, sino que es un elemento que con el tiempo debe mejorar. Nuestros clientes tienen nuevas perspectivas y exigencias que hacen que continuamente tengamos retos en la calidad del producto o servicio por atender.
¿Cómo funcionan los SGC después de la pandemia?
La pandemia dejó un cambio en el ámbito empresarial, ya que muchas de las compañías se vieron afectadas económicamente a causa del COVID-19, aunque fue un gran reto que tuvieron que enfrentar para desarrollar nuevas estrategias que les permitiera surgir de la crisis. Por eso, bajo este punto de vista el ISO 9001 en tiempos pospandemia logró ayudar a las corporaciones a sobrevivir, recuperarse, y finalmente, ser exitosas en la actualidad. Pero, ¿cómo se consiguió?
Una empresa que ha decidido ejecutar un Sistema de Gestión de Calidad promueve una cultura, precisamente de calidad, para evidenciar con comportamientos, actitudes, actividad y procesos el cumplimiento y expectativas de los clientes y colaboradores de la organización.
Asimismo, exige una gestión integral, revisión por sistemas, que se diseñen procesos que garanticen la presencia de elementos como las medidas de bioseguridad y prevención. Por ello, en la cláusula 4.1 de ISO 9001:2015 solicita a las compañías determinar los problemas externos e internos que puedan afectar a su capacidad de proporcionar productos y servicios de calidad.
De la misma manera, en la cláusula 4.2, se exige que las empresas definan con claridad quiénes son las partes interesadas en el SGC y cuáles son sus necesidades y expectativas, así, durante la nueva normalidad, deberán fabricarse, transportarse y entregarse los productos de calidad habituales, teniendo en cuenta las medidas de seguridad.
Ahora, en el contexto pospandemia también el ISO 9001 solicita a las organizaciones que tengan planes de contingencia para abordar riesgos y oportunidades, esto significa que deben revisarse de manera regular de acuerdo a la información con la que se disponga.
Por último, en la nueva normalidad de los SGC, mejorar los productos y servicios en un entorno cambiante e imprevisible, se ha convertido en una situación de prioridad para todas las empresas con o sin un Sistema de Gestión de Calidad implementado. A continuación te explicamos el concepto de entorno VUCA que te ayudará a entender cómo continuar gestionando tu organización de forma sólida y consistente en la actualidad y el futuro.
Entorno VUCA
Actualmente, todos los sectores en el ámbito empresarial viven en entornos nuevos cuyas características principales son: la volatidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad, eso es un entorno VUCA. Por lo tanto, para comprenderlo mejor, se trata de un reflejo del mundo en el que vivimos aplicado al tema organizacional, donde se definen las variables mencionadas con anterioridad como:
Volatidad
Se relaciona, inicialmente, con la velocidad a la que se dan estos cambios y la escasez de los procesos sólidos que brindan estabilidad en las compañías. Aunque, también puede tratarse de la inestabilidad de los mercados con marcadas crisis económicas.
Incertidumbre
Hace referencia a la escasa previsibilidad con la que las empresas se enfrentan en el futuro, es decir, situaciones impredecibles que dejan a las empresas incapaces de adelantarse a grandes coyunturas sociales, de manera que este tipo de cambios se convierte en el proceso más difícil dentro de las compañías.
Complejidad
Algunas corporaciones con el tiempo, han adquirido la globalización de problemas más complicados de identificar, pues ahora se considera que se debe hacer un análisis más profundo de toda la cadena de procesos que existen en las organizaciones.
Ambigüedad
En este punto, se habla de la falta de claridad generalizada que provocan los factores anteriores, es decir, surgen una serie de efectos desconocidos e incontrolables que se dan cada vez que tomamos una decisión. De este modo, lo que ocurre es que ya no hay fórmulas establecidas para la solución de problemas, sino que al momento de presentarse una adversidad o una oportunidad se deberá diseñar un plan de acción, sin que sea demasiado tarde.
Claves para actuar ante el entorno VUCA
- Resiliencia
- Visión holística
- Optimismo
- Habilidad social
- Aceptación
Teniendo esto en cuenta, al interrelacionar estos elementos frente a un entorno VUCA, tu SGC garantizará los beneficios esperados para tu organización como evitar la volatidad, incertidumbre, aportar a la sencillez y agilidad de tus procesos. Además, recuerda que tienes a tu disposición herramientas que facilitan las gestiones de tu organización de manera rápida y eficiente como la automatización de flujos de trabajo para ordenar mejor tus tareas y vivir una cultura de calidad empresarial.
Un software para Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 te ayudará a tener un entendimiento y organización más clara de cada uno de los componentes y te permitirá medir más fácilmente su desempeño y cumplimiento. En kawak® encuentras diferentes módulos para administrar de forma específica cada elemento del sistema, al mismo tiempo que tienes una visión general e integrada de tu empresa.
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