¿Cómo analizar el contexto de la organización?

contexto de la organización ISO 9001

Como probablemente hayas notado, a partir de la implementación de la estructura de alto nivel en los estándares ISO, el numeral 4 de dichos estándares hace referencia al Contexto de la organización. Este numeral fue adicionado para considerar esta actividad como un proceso, que permita determinar los factores internos y externos que impacten o influyan en el propósito de la organización, sus objetivos y/o sostenibilidad. 

Hoy te explicamos por qué debes conocer la organización y su entorno y cómo puedes analizarlo para beneficio de tu empresa y cumplimiento de los estándares de calidad ISO. 

¿Cuál es el contexto de una organización?

Según la norma ISO 9000, la definición de contexto de la organización es "el entorno empresarial", "la combinación de factores y condiciones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de una organización hacia sus productos, servicios e inversiones y las partes interesadas". Esto quiere decir que la organización debe definir las influencias de varios elementos y cómo se reflejan en el SGC y todos los aspectos de la empresa. Además, es un medio para detectar riesgos y oportunidades en el contexto empresarial.

¿Qué factores influyen en el contexto interno de una organización?

Los factores internos determinan cómo avanza la organización, tanto como entidad organizativa autónoma como en respuesta a su entorno externo. Esto incluye aspectos como la cultura, estructura, gobierno, tecnología, decisiones estratégicas y visión para el futuro de la organización.

Algunos factores internos claves que determinan el rumbo de la empresa son: 

  • Propósito: definir lo que queremos lograr y el motivo del por qué hacerlo, es uno de los puntos que hay que tener en cuenta a la hora de impactar a un público, que en este caso serían nuestros clientes, saber qué le aportaremos como organización a cada uno de ellos.
  • La misión: las organizaciones exitosas tienen un sentido claro de su propósito final y saben cómo pretende cumplir ese propósito.
  • El liderazgo: las organizaciones exitosas tienen grandes líderes que inspiran y dirigen.
  • La comunicación: las organizaciones exitosas prosperan con prácticas de comunicación sólidas, donde los equipos y los líderes de equipo se comunican libremente y con frecuencia para mejorar los resultados.
  • La estructura organizativa: las organizaciones exitosas  cuentan con estructuras planas, con pocas capas jerárquicas de arriba a abajo. 
  • Las personas: las organizaciones trabajan con personas que se unen y gestionan los cambios para gestionar los cambios hacia un enfoque positivo. 
  • El aprendizaje: las organizaciones exitosas implementan formas de responder a los cambios que fomentan la innovación y que incorporan en la experiencia de cada empleado la oportunidad de aprender y explorar.

¿Qué factores influyen en el contexto externo de una organización?

Los factores externos abarcan todo el entorno en el que opera la organización: social, cultural, legal, político, regulatorio, estatutario, económico, etc., en todos los niveles, incluyendo local, estatal, nacional e incluso internacional. Estos factores determinan características de la relación de esa organización con el entorno externo para definir estrategias y acciones. 

Algunos factores externos clave que impactan las organizaciones son: 

  • Político: la estabilidad política influye en las diferentes industrias, afectando las empresas. 
  • Tecnológico: la innovación y el desarrollo generan cambios en la forma en la que funcionan el mercado y las industrias, impactando la manera en la que deben trabajar las organizaciones. 
  • Económico: los cambios en la economía alteran las tendencias en la oferta y la demanda, que son aspectos determinantes en las decisiones comerciales, financieras y operativas de las empresas. 
  • Social: el comportamiento de las personas, los patrones de compra y las tendencias son impulsores de los cambios en las organizaciones que tienen a sus clientes como eje central.  
  • Ambiental: los aspectos ambientales impactan en las operaciones de las empresas o la demanda. 
  • Legal: la legislación vigente de los países afecta directamente la forma en la que las empresas pueden trabajar. 

¿Por qué analizar el contexto de la organización?

En un mundo de constantes cambios, no es suficiente contar con sistemas de gestión con procesos que operan de manera integrada o pensar en la satisfacción del cliente para garantizar el éxito de las organizaciones; es necesario dar una mirada a lo que está ocurriendo tanto dentro como fuera de nuestra organización y poder identificar y gestionar las partes interesadas, es decir, a todos aquellos que la organización impacta o podría impactar, con el propósito de generar un pensamiento basado en riesgos, y adaptar los procesos existentes para que puedan estar preparados para enfrentar tanto los riesgos como las oportunidades de una manera estructurada.

Ejemplo del contexto de una organización 

Hemos visto cómo grandes compañías a nivel mundial han fracasado por no gestionar de manera adecuada las oportunidades o riesgos de su contexto; un ejemplo que comúnmente escuchamos es el de Kodak y Blockbuster, las cuales a pesar de contar con procesos fuertes y productos y servicios de calidad, no hicieron parte de su estrategia la gestión del entorno externo cambiante. 

Por otra parte, otras organizaciones como Microsoft, han logrado adaptar sus esquemas tradicionales de comercialización en venta de licencias de aplicaciones a las nuevas tendencias tecnológicas en la nube con nuevos esquemas más flexibles por rentas anuales de usuarios. Otro ejemplo en el sector de medios es The New York Times, que ha migrado exitosamente su enfoque de medios físicos a suscripciones digitales pagas, en un entorno actual que busca la disminución del uso de papel y que consume información al instante.

Lee también: Cómo cumplir el numeral 4 de ISO 9001 "Contexto de la organización" con KAWAK®

6 pasos para analizar el contexto de la organización

No existe una manera única para realizar el análisis del contexto de la organización, ya que puede depender de la industria, cultura empresarial y evolución de su sistema de gestión; sin embargo a continuación te explico una serie de simples pasos para realizar el análisis del contexto en tu organización:

1. Involucra a los diferentes procesos

Varias cabezas piensan mejor que una. Es por esto que es recomendable involucrar a personas claves en los diferentes procesos de la organización; no necesariamente los líderes de proceso. Estas personas te permitirán contar con diferentes puntos de vista y probablemente aspectos críticos que tal vez la alta dirección, el director del sistema de gestión puedan pasar por alto.

2. Establece la metodología para el análisis del contexto

Existen muchas metodologías disponibles para ayudarte a establecer el contexto interno y externo; en este punto mi recomendación es que selecciones una que sea simple y de fácil entendimiento para todas las personas con las que realizarás este proceso.

Algunas metodologías recomendadas son:

  • Análisis PESTAL: esta metodología es muy simple y consiste en determinar los aspectos políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales de la organización. También es conocida como PESTEL (la E de ecológicos en lugar de ambientales). Si quieres conocer más de esta metodología y ejemplos prácticos, haz clic aquí.
  • Matriz DOFA: una de las metodologías más usadas por su simplicidad y gran alcance. Consiste en determinar los aspectos internos tales como las Fortalezas y Debilidades, y luego determinar los aspectos externos como las Oportunidades y las Amenazas, para luego establecer las estrategias a través de las combinaciones de elementos DO, DA, FO y FA . Consulta un ejemplo práctico.
  • Las 5 fuerzas de Porter: este modelo permite establecer la intensidad y la rivalidad de la competencia en una industria específica. Acá puedes obtener un ejemplo práctico.

Otra buena práctica puede ser usar una combinación entre estas metodologías para poder aprovechar los aspectos fuertes de cada una de ellas.

3. Identifica las partes interesadas

Si ya has identificado las cuestiones internas y externas que pueden impactar tu organización, ahora es momento de identificar a las partes interesadas, es decir, todos aquellos que perciben o pueden dejar de percibir un impacto tanto positivo como negativo por parte de nuestra organización. Algunos ejemplos son clientes, colaboradores, proveedores, entidades estatales, vecinos.

Crea una matriz de partes interesadas, establece sus requisitos, necesidades y expectativas y los canales que usas para comunicarte con cada una de ellas. Asegúrate de realizar esta actividad teniendo en cuenta la cadena de valor de tu organización.

4. Evalúa y clasifica las partes interesadas

Es posible que la matriz de partes interesadas sea enorme, por lo cual es importante priorizar tus estrategias, para lo cual te recomiendo establezcas criterios para su clasificación. ¿No sabes cómo hacerlo? Existen algunas metodologías en el mercado; algunas que puedo recomendar son la matriz Poder - Interés o el modelo de prominencia o Salience Model.

5. Alinea a la estrategia

Con base en los resultados del análisis del contexto y partes interesadas define planes alineados a la estrategia corporativa. De esta manera la organización podrá ejecutar acciones que permitan explotar las oportunidades y prevenir o mitigar los riesgos, así como incrementar la percepción de valor por parte de las partes interesadas.

6. Monitorea y ajusta la estrategia

Realiza revisiones periódicas a tus planes y estrategias definidas, por lo menos una vez al año. Evalúa los resultados y ajusta las estrategias, en caso de ser necesario. Ten en cuenta que el análisis del contexto y las partes interesadas hacen parte de un proceso dinámico, por este motivo no debe quedarse en documentos que fueron creados hace años sólo con la intención de cumplir un numeral. 

Recuerda: la sostenibilidad y el propósito de tu organización pueden depender de un análisis de contexto completo y oportuno. Por ello, ten en cuenta que herramientas como los software para sistemas de gestión de calidad pueden ayudar a tu organización a simplificar, organizar y vivir su sistema de gestión como parte de la cultura empresarial y de forma digital. 

Espero que estos pasos te sean de utilidad y si tienes algún tip para el análisis del contexto, no dudes en compartirlo.

¡Hasta pronto!

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