¿Qué son los KPI o indicadores y cuál es su importancia en el SGC?

Los indicadores de gestión o KPI es un término muy popular en el mundo empresarial, pero realmente son muy pocas las personas que logran analizar su gestión con base en indicadores. Para clarificar el panorama, hoy te contamos qué son los KPI, la importancia que tienen en las organizaciones, los beneficios que pueden aportar y cómo los puedes medir con tecnología fácilmente. 

¿Qué son los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión son medidas cuantificables que se utilizan para medir el rendimiento de una organización frente a sus objetivos estratégicos, permiten determinar el estado de desempeño de la empresa en relación con los resultados que quiere lograr. 

Los KPI muestra a los equipos de trabajo las actividades que están haciendo bien y también lo que no está funcionando. Permite que tengan claros los hitos donde se miden los procesos, lo cual facilita la comprensión de la gestión para que aporten conocimientos que ayudan a tomar mejores decisiones. 

De esta forma, los indicadores de desempeño son instrumentos de navegación vitales para todas las empresas, que además reducen la complejidad del seguimiento del rendimiento, al reducir una gran cantidad de métricas a una cantidad práctica de indicadores clave. 

¿Qué función tienen los indicadores en las empresas?

En el panorama empresarial actual tan competitivo y desafiante, es indispensable que puedas tomar decisiones mejor informadas acerca de tu negocio, mejorar el rendimiento y buscar formas novedosas para sobresalir ante la competencia. Los KPI adecuados y utilizados de manera efectiva son una herramienta poderosa que te permiten lograr precisamente eso. 

Como mencionamos, los KPI guían el rumbo de tu empresa, sin ellos es como si timoneras tu barco (empresa) a ciegas.  

Además te ayudan a garantizar que tus equipos apoyen los objetivos generales de tu organización porque: 

• Mantienen tus equipos moviéndose en la misma dirección. 
• Proporcionan una visión realista de la salud de tu organización, desde los factores de riesgo hasta los indicadores financieros. 
• Te ayudan a ver claramente tus éxitos y fracasos para que puedas hacer más de lo que funciona y menos de lo que no. 
• Te asegura que todos los colaboradores brinden valor con indicadores que los ayuden a realizar un seguimiento de su progreso y ayuden a los gerentes a avanzar.  

¿Por qué usar indicadores de gestión en la empresa?

Son muchos los beneficios asociados al uso de KPI, a continuación detallamos algunos: 

• Ayudan a formular objetivos y medir su implementación

Los objetivos son herramientas de gestión importantes, pero solo tienen sentido cuando se puede medir su implementación y progreso. Por esta razón, los KPI o indicadores son los instrumentos preferidos, porque ayudan a definir los pasos necesarios para alcanzar objetivos particulares y están integrados en consideraciones estratégicas más amplias.   

• Aumentan la eficiencia de la comunicación 

La comunicación es clave para garantizar una rápida adaptación a las nuevas circunstancias. Los indicadores pueden aumentar la eficiencia en la comunicación cuando se cuenta con un modelo mental sólido (de equipo). En otras palabras, cuando los grupos comparten conocimientos y visiones sobre cómo lograr ciertas tareas, acordar los KPI puede impulsar el trabajo en equipo, la motivación y el rendimiento.

• Proporcionan una base sólida para la toma de decisiones

Uno de los mayores problemas en la toma de decisiones es el sesgo. Esto es particularmente evidente en el ámbito de la gestión, pero cuando se formulan correctamente, los indicadores pueden ayudar a minimizar el sesgo y centrarse en hechos y cifras. Esta forma de gestión basada en la evidencia ayuda a aumentar la calidad de las decisiones y reduce la incertidumbre al gestionar los riesgos. 

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• Son fáciles de formular y diseñar

Los indicadores no son complejos en sí mismos; de hecho, son fáciles de crear y "configurar". Un breve análisis de lo que en verdad nos interesa medir, es el punto de partida para crear un indicador clave de desempeño.

• Ayudan a cerrar las brechas de aprendizaje

Los KPI ayudan a reconocer y abordar las brechas de aprendizaje. Si no estás alcanzando un objetivo o meta, puede indicar que tus colaboradores necesitan más capacitación.

El conocimiento de una brecha de habilidades te permite comenzar a capacitar a los colaboradores en consecuencia. Establecer un KPI medible con un resultado tangible te ayuda a evaluar el desempeño de los colaboradores y las mejoras posteriores a la capacitación.

• Ayudan a encontrar problemas en tu estrategia empresarial

Puedes usar indicadores para identificar cualquier problema presente en la construcción de negocios, como los de productividad laboral, peligro para la seguridad de los colaboradores y fallas en el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Más adelante te contamos ejemplos de indicadores de calidad más implementados en las empresas.

Tipos de indicadores de gestión de calidad 

Los indicadores de gestión de calidad son una herramienta que permite analizar los procesos para generar acciones correctivas y lograr la mejora continua de la organización, a continuación te mencionamos los tipos de indicadores que debes tener en cuenta en tu SGC:

1. Indicadores de atención 

2. Indicadores de eficiencia

3. Indicadores de eficacia

4. Indicadores de seguridad

5. Indicadores de satisfacción

Indicadores de atención: miden si tu empresa está cumplimiento los tiempos y respuestas a los clientes y en general a todas las partes interesadas de acuerdo con lo pactado. Este indicador es muy importante en el SGC porque refleja el nivel de alineación de los procesos para dar una respuesta rápida a quién lo solicita. Un ejemplo de indicador de atención puede ser % de quejas o PQRS de un producto o servicio durante un periodo.

Indicadores de eficiencia: permiten evaluar cómo la empresa utiliza los recursos otorgados y los transforma para lograr un producto, servicio o resultado por encima de la expectativa mínima, en otras palabras, como se "hace magia" con los recursos para sobrepasar las metas, por ejemplo el número o porcentaje % de ventas proyectadas versus las ventas reales.

Indicadores de eficacia: se enfoca en medir la calidad del resultado obtenido, independientemente de los recursos que se tuvieron que gastar para lograrlo, un ejemplo básico es la cantidad de productos terminados en un mes o el % de llamadas atendidas a clientes en un periodo. 

Indicadores de seguridad: tienen el propósito de medir situaciones de riesgo de colaboradores o clientes, estos son indispensables para evaluar la calidad de los productos y servicios que ofrecemos. La seguridad en los procesos que se implementan en la empresa y la evaluación de riesgos que se analice, genera la información base para lograr medir este indicador. Un ejemplo puede ser el % de accidentes laborales ocurridos o el número de productos defectuosos detectados en un periodo de tiempo. 

Indicadores de satisfacción: aquí se resume todo, estos indicadores son sinónimo de calidad y procesos bien ejecutados que buscan la satisfacción de todas sus partes interesadas. Normalmente se miden a través de una encuesta o feedback. El ejemplo más popular de un indicador de satisfacción de calidad,  es el indicador de satisfacción del cliente, donde nuestros clientes evalúan el grado de satisfacción que tienen con nuestros productos o servicios. 

¿Cómo medir indicadores de gestión de calidad fácilmente?

Medirlos es muy sencillo si tienes las herramientas adecuadas, los indicadores de un sistema de gestión de calidad deben alimentarse de la información del día a día de los procesos. Si tienes todo documentado y la información correcta, esta parte será muy sencilla, en kawak® podrás ingresar fácilmente la información que necesitas para medir todos tus indicadores en un solo lugar y con gráficas, este es un ejemplo:

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Los KPI son esenciales para el éxito de su empresa, por ello crearlos, implementarlos, monitorearlos y crear informes con ellos debería ser una tarea fácil y ágil en tu empresa. Un software para indicadores de gestión será una herramienta útil para medir el progreso de tu empresa hacia sus objetivos estratégicos y de calidad esperada. 

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