¿Qué son los KPI o indicadores y cuál es su importancia en el SGC?

Los indicadores de gestión o Key Performance Indicators (KPI) se ha vuelto un término común en el mundo empresarial, pero realmente son muy pocos quienes logran analizar su gestión con base en indicadores. En este artículo, exploraremos qué son los indicadores de gestión, su vital importancia en las organizaciones, y cómo medirlos eficientemente. Descubre cómo optimizar tu rendimiento empresarial a través de una comprensión más profunda y una aplicación efectiva de los KPI.

En esta nota encontrarás:

1. ¿Qué son los indicadores de gestión?
2. ¿Para qué sirven los indicadores en las empresas?
3. Beneficios del uso de indicadores en la empresa
4. ¿Cómo definir un indicador de gestión?
5. Tipos de indicadores de gestión de calidad 
6. ¿Cómo medir indicadores de gestión?
7. Uso de herramientas de software

¿Qué son los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión son medidas cuantificables que se utilizan para medir el rendimiento de una organización frente a sus objetivos estratégicos. Estos permiten determinar el estado de desempeño de la empresa en relación con los resultados que quiere lograr.

Los KPI muestran a los equipos de trabajo las actividades que están haciendo bien y también lo que no está funcionando. De este modo, todos los miembros tienen claridad sobre los hitos donde se miden los procesos, esto, a su vez, facilita la comprensión de la gestión para que aporten conocimientos que ayudan a tomar mejores decisiones.

De esta forma, los indicadores de desempeño son instrumentos de navegación vitales para todas las empresas, que además reducen la complejidad del seguimiento del rendimiento, al reducir una gran cantidad de métricas a una cantidad práctica de indicadores clave. 

¿Para qué sirven los indicadores en las empresas?

Los KPI guían el rumbo de tu empresa, sin ellos es como si timoneras tu barco a ciegas. Los KPI adecuados y utilizados de manera efectiva cumplen roles que te permiten lograr precisamente eso. Las funciones clave que cumplen incluyen:

• Mantienen tus equipos moviéndose en la misma dirección. 
• Proporcionan una visión realista de la salud de tu organización, desde los factores de riesgo hasta los indicadores financieros. 
• Te ayudan a ver claramente tus éxitos y fracasos para que puedas hacer más de lo que funciona y menos de lo que no. 
• Monitorizan procesos internos para asegurar la eficiencia y la conformidad con estándares establecidos.
• Simplifican la comunicación al proporcionar datos concretos que respaldan informes y presentaciones.
• Sirven como herramientas motivadoras al establecer metas alcanzables y medibles para los equipos.

En el contexto de un sistema de gestión de calidad, los indicadores permiten medir la eficacia de los procesos, la conformidad con estándares y la satisfacción del cliente, elementos centrales en un sistema de calidad. Al establecer indicadores específicos, tu organización puede monitorear la eficiencia operativa, identificar áreas de mejora y demostrar el cumplimiento de normas y objetivos.

Beneficios del uso de indicadores de gestión en la empresa

Al utilizar datos cuantitativos y cualitativos, puedes evaluar la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y otros aspectos clave. Son muchos los beneficios asociados al uso de KPI, a continuación detallamos algunos: 

• Ayudan a formular objetivos y medir su implementación

Los objetivos son herramientas de gestión importantes, pero solo tienen sentido cuando se puede medir su implementación y progreso. Por esta razón, los KPI o indicadores son los instrumentos preferidos, porque ayudan a definir los pasos necesarios para alcanzar objetivos particulares y están integrados en consideraciones estratégicas más amplias.   

Lee también: ¿Cómo analizar los indicadores de tu negocio para tomar mejores decisiones?

• Aumentan la eficiencia de la comunicación 

Los indicadores pueden aumentar la eficiencia en la comunicación cuando se cuenta con un modelo mental sólido (de equipo). En otras palabras, cuando los grupos comparten conocimientos y visiones sobre cómo lograr ciertas tareas, acordar los KPI puede impulsar el trabajo en equipo, la motivación y el rendimiento.

• Proporcionan una base sólida para la toma de decisiones

Uno de los mayores problemas en la toma de decisiones es el sesgo. Esto es particularmente evidente en el ámbito de la gestión, pero cuando se formulan correctamente, los indicadores pueden ayudar a minimizar el sesgo y centrarse en hechos y cifras. Esta forma de gestión basada en la evidencia ayuda a aumentar la calidad de las decisiones y reduce la incertidumbre al gestionar los riesgos. 

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• Ayudan a cerrar las brechas de aprendizaje

Los KPI ayudan a reconocer y abordar las brechas de aprendizaje. Si no estás alcanzando un objetivo o meta, puede indicar que tus colaboradores necesitan más capacitación.

• Ayudan a encontrar problemas en tu estrategia empresarial

Puedes usar indicadores para identificar problemas presentes en la construcción de negocios, como los de productividad laboral, peligro para la seguridad de los colaboradores y fallas en el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. 

• Son fáciles de formular y diseñar

Los indicadores no son complejos en sí mismos; de hecho, son fáciles de crear y “configurar”. Un breve análisis de lo que en verdad nos interesa medir, es el punto de partida para crear un indicador clave de desempeño. Conoce a continuación cómo definir uno.

¿Cómo definir un indicador de gestión?

Seguir un proceso para definir tus indicadores asegura que estos sean precisos, relevantes y alineados con tus objetivos comerciales. Aquí tienes una guía detallada:

1. Identificación y definición del aspecto a medir:
   • Inicia conversaciones para definir los objetivos y áreas críticas.
   • Identifica el aspecto específico que deseas evaluar, como la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente, etc.
   • Define metas específicas que deseas lograr en relación con el aspecto identificado.
2. Determinación de unidades de medida:
   • Define las unidades de medida claras, consistentes y comprensibles que utilizaras para cuantificar los datos.
3. Desarrollo de fórmulas y métricas:
   • Crea fórmulas específicas para calcular el indicador.
   • Determina métricas que proporcionen una representación precisa del desempeño.
4. Periodicidad de la medición:
   • Establece la frecuencia con la que se recopilarán los datos para evaluar el indicador: diaria, semanal, mensual, etc.
5. Revisión y aprobación:
   • Revisa la definición del indicador y socialízala para asegurar que cumpla con las expectativas.
   • Ajusta según los comentarios y obtén tu aprobación de la alta dirección.
   • Desarrolla un plan claro para comunicar los resultados a los interesados.

Conoce más en profundidad la definición de indicadores, los principales tipos y cómo plantearlos en nuestro webinar:

Consideraciones:

• Asegúrate de que los datos estén normalizados para facilitar la comparación a lo largo del tiempo y entre diferentes áreas.
• Implementa un sistema de retroalimentación para ajustar la definición del indicador según sea necesario.
• Crea informes visuales si es necesario para una comprensión más fácil.

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A continuación, te contamos sobre los tipos de indicadores de calidad más implementados en las empresas.

Tipos de indicadores de gestión de calidad 

Los indicadores de gestión de calidad son una herramienta que permite analizar los procesos para generar acciones correctivas y lograr la mejora continua de la organización, a continuación te mencionamos los tipos de indicadores que debes tener en cuenta en tu sistema de gestión de calidad:

1. Indicadores de atención 

2. Indicadores de eficiencia

3. Indicadores de eficacia

4. Indicadores de seguridad

5. Indicadores de satisfacción

Indicadores de atención: miden si tu empresa está cumplimiento los tiempos y respuestas a los clientes y en general a todas las partes interesadas de acuerdo con lo pactado.

Un ejemplo de indicador de atención puede ser porcentaje (%) de quejas o Sistema de Reporte de Calidad del Médico (PQRS, por sus siglas en inglés) de un producto o servicio durante un periodo.

Indicadores de eficiencia: 

permiten evaluar cómo la empresa utiliza los recursos otorgados y los transforma para lograr un producto, servicio o resultado por encima de la expectativa mínima. En otras palabras, como se “hace magia” con los recursos para sobrepasar las metas, por ejemplo el número o porcentaje  de ventas proyectadas versus las ventas reales.

Indicadores de eficacia: se enfoca en medir la calidad del resultado obtenido, independientemente de los recursos que se tuvieron que gastar para lograrlo. Un ejemplo básico es la cantidad de productos terminados en un mes o el porcentaje de llamadas atendidas a clientes en un periodo. 

Indicadores de seguridad: tienen el propósito de medir situaciones de riesgo de colaboradores o clientes. La seguridad en los procesos que se implementan en la empresa y la evaluación de riesgos que se analice, genera la información base para lograr medir este indicador. 

Un ejemplo puede ser el porcentaje de accidentes laborales ocurridos o el número de productos defectuosos detectados en un periodo de tiempo. 

Indicadores de satisfacción: aquí se resume todo, estos indicadores son sinónimo de calidad y procesos bien ejecutados que buscan la satisfacción de todas sus partes interesadas. Normalmente, se miden a través de una encuesta o feedback.

El ejemplo más popular de un indicador de satisfacción de calidad,  es el indicador de satisfacción del cliente, donde tus clientes evalúan el grado de satisfacción que tienen con tus productos o servicios.

Conoce más al respecto: Tipos de indicadores de gestión y ejemplos para medir el éxito de tu negocio

¿Cómo medir indicadores de gestión de calidad fácilmente?

La efectividad de los indicadores radica en su capacidad para proporcionar datos tangibles y significativos sobre el rendimiento organizacional. Al comprender y establecer meticulosamente cómo medir aspectos clave de tu negocio, puedes evaluar con precisión el progreso hacia metas y objetivos. Además, favorece la transparencia y la rendición de cuentas al brindar una base sólida para la comunicación interna y externa.

1. Definición clara: 
   Establece de manera clara y precisa qué estás midiendo. Define el indicador, sus unidades y la periodicidad de la medición.
2. Recopilación de datos: 
   Reúne los datos relevantes para el indicador. Pueden provenir de sistemas internos, encuestas, análisis de rendimiento, entre otros.
3. Normalización: 
   Asegúrate de que los datos estén normalizados y comparables. Utiliza unidades estandarizadas y métodos consistentes de recolección.
4. Cálculo y fórmulas: 
   Aplica las fórmulas específicas del indicador. Esto puede incluir promedios, porcentajes, tasas de cambio, entre otros, según el tipo de indicador.
5. Análisis de tendencias: 
   Evalúa la tendencia a lo largo del tiempo. Examina si el indicador muestra mejoras, estabilidad o declives a través de períodos específicos.
6. Comparación con objetivos: 
   Compara los resultados con los objetivos establecidos. Determina si estás cumpliendo con las metas o si se requieren ajustes.
7. Comunicación de resultados: 
   Comunica los resultados de manera clara y accesible a los equipos relevantes. Utiliza informes visuales si es posible.
8. Retroalimentación continua:
   Establece un ciclo de retroalimentación para ajustar las mediciones según sea necesario. La mejora continua es esencial en el proceso de medición de indicadores.
9. Revisión periódica: 
   Realiza revisiones periódicas de los indicadores y ajusta las mediciones según las necesidades cambiantes de la empresa.

10. Uso de herramientas de software

    Considera el uso de herramientas de software especializadas en gestión de indicadores para simplificar el proceso y mejorar la precisión.

    La medición de indicadores es muy sencilla si tienes las herramientas adecuadas. Los indicadores de un sistema de gestión de calidad deben alimentarse de la información del día a día de los procesos. Si tienes todo documentado y la información correcta, este proceso se simplifica. 

    En kawak® puedes ingresar fácilmente la información que necesitas para medir todos tus indicadores en un solo lugar, y generar gráficas que faciliten el análisis y comprensión. Mira un ejemplo:

Los KPI son esenciales para el éxito de su empresa, por ello crearlos, implementarlos, monitorearlos y crear informes con ellos debería ser una tarea fácil y ágil en tu empresa. Un software para indicadores de gestión será una herramienta útil para medir el progreso de tu empresa hacia sus objetivos estratégicos y de calidad esperada. 

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