Lograr y mantener el éxito a través de los años es uno de los objetivos más comunes de las empresas. Para facilitar el alcance de este propósito existe la norma ISO 9004, una guía que ayuda a extender los beneficios del sistema de gestión de la calidad (SGC) de una organización a todas las partes interesadas, ayudándole a lograr un éxito sostenido.
¿Qué es la norma ISO 9004?
ISO 9004 es un documento de orientación y sugerencias para los altos directivos en la toma de decisiones de cualquier tipo o tamaño de organización. Proporciona a las empresas un modelo de éxito sostenido, que busca el aumento en la calidad al producir bienes y servicios para satisfacer a los clientes y asegurar la supervivencia económica de una empresa u organización.
Este estándar no está destinado a la certificación, sino que es un documento que busca pasar de la mejora continua a la excelencia empresarial.
¿Para qué sirve la norma ISO 9004?
La norma sugiere cómo estructurar una empresa para lograr sus objetivos tanto a corto como a largo plazo a medida que evolucionan las situaciones y también para ir más allá de ISO 9001, mediante la alineación y la identidad de la organización que se ve reflejada en sus estrategias, política y objetivos dentro del contexto de la visión, misión, valores y cultura de la organización.
Además, es una herramienta que promueve la autoevaluación para identificar fortalezas y debilidades en cualquier tipo de organización, sin importar su tamaño y tomar acciones específicas para mejoras, innovaciones o ambas.
Su última versión (2018), la ISO 9004 se enfoca en ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño general al liberar todo el potencial de su sistema de gestión de calidad.
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Estructura de la norma ISO 9004
ISO 9004:2018 aborda la mejora del desempeño general de la organización. Incluye la planificación, implementación, análisis, evaluación y mejora de un sistema de gestión eficaz y eficiente.
Los elementos esenciales de la estructura de la norma son:
- Cláusula 4 - Calidad de una organización y éxito sostenido: cada organización necesita definir lo que es significativo en su búsqueda para lograr el éxito sostenido deseado; por ello la norma recomienda adoptar los principios de gestión de la calidad descritos en la norma ISO 9001:2015, con enfoque en el cliente, el liderazgo, la participación de las personas, el enfoque de procesos, la mejora, la toma de decisiones basada en evidencia y la gestión de relaciones.
- Cláusula 5 - Contexto de una organización: promueve la evaluación del entorno empresarial como la actividad ideal para reflexionar y actuar sobre los riesgos y las oportunidades. Los temas fundamentales a considerar son las partes interesadas y los aspectos externos e internos.
- Cláusula 6 - Identidad de una organización: describe las características claves de una identidad corporativa que incluyen la misión (propósito de la organización para existir), visión (aspiración, en que se quiere convertir la organización), valores (principios que caracterizan a la organización es su ADN y este se ve inmerso en la cultura de la organización en su misión y visión) y cultura (creencias, historia, ética, comportamiento observado y actitudes que se interrelacionan con la identidad de la organización).
- Cláusula 7 - Liderazgo: destaca que la alta dirección precisa mostrar liderazgo y compromiso promoviendo una cultura de confianza e integridad, basado en la premisa que un liderazgo que motiva a todos en la organización es una piedra angular para asegurar el éxito sostenido.
Además, la alta dirección establece la política de la organización con un enfoque integral, abordando aspectos como cumplimiento, calidad, medio ambiente, energía, empleo, salud y seguridad ocupacional, calidad de vida laboral, innovación, seguridad, privacidad, protección de datos y experiencia del cliente.
- Cláusula 8 - Gestión de procesos: proporciona una guía de valor agregado al sistema de gestión de una organización, al fomentar un enfoque a través de actividades conectadas dentro de una red de procesos.
- Cláusula 9 - Gestión de recursos: destaca que toda organización necesita determinar y administrar los recursos necesarios para el logro de sus objetivos.
- Cláusula 10 - Análisis y evaluación del desempeño de una organización: enfatiza en que el éxito sostenido no ocurre de la nada, sino que se requiere un seguimiento continuo del entorno empresarial. La organización necesita ser monitoreada y medida; según los métodos que establezca de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para garantizar resultados válidos; ¿cuándo debe realizarse el seguimiento y la medición? y ¿cuándo deben analizarse y evaluarse los resultados del seguimiento y la medición?
- Cláusula 11 - Mejora, aprendizaje e innovación: confirma la importancia de la interdependencia entre la mejora, el aprendizaje y la innovación para que una organización logre un éxito sostenido.
Por último, la norma ISO 9004:2018 o norma de gestión avanzada como también se le conoce, proporciona una herramienta de autoevaluación que puedes utilizar para evaluar el desempeño actual mientras identificas oportunidades de mejora, todo esto con el propósito de ir más allá de tu sistema de gestión ISO 9001.
Lograr el éxito sostenido de tu organización no tiene que ser todo un desafío, la guía que te brinda la norma ISO 9004 es lo que necesitas para conseguirlo, y recuerda que apoyarte con un software para sistemas de gestión puede facilitar de forma Simple y Efectiva la administración de tu empresa.
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