Los CINCO elementos IMPORTANTES de un Sistema de Gestión de Calidad

Tania Monroy
Escrito por Tania Monroy

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¿Por qué pensar en un sistema de gestión de calidad para tu empresa?
 
… La respuesta es MUY sencilla: Los clientes de tus productos y servicios siempre esperan la mejor calidad en lo que adquieren. 

Así que, pensar en calidad y en un Sistema de Gestión es pensar en el cliente y la razón de ser de toda tu organización.

Si un cliente está satisfecho con lo que recibe, te ayudará a atraer muchos más clientes y si, además, reconoce que estás buscando siempre servir mejor porque VIVES el Sistema de Gestión de Calidad, la confianza de tu cliente se incrementará y te convertirás en su aliado estratégico.

¿Sabias que el Sistema de Gestión de Calidad se compone de CINCO elementos fundamentales?

Y que al ser trabajados estos elementos con entusiasmo y esfuerzo, generan vitalidad y un alto nivel de diferenciación y sostenibilidad a la empresa?

Si uno de estos elementos falta, el Sistema de Gestión no podrá alcanzar todo su POTENCIAL, pero lo mejor de todo es que cada elemento puede trabajarse individualmente; sin embargo, al trabajarlos conjuntamente se logra que la mejora continua y la calidad sean un diferenciador importante de la empresa.


Ahora bien, ¿cuáles son esos cinco elementos de los que hablamos? 

A continuación los desarrollaremos, para ello, es importante que entendamos primero cada uno por separado y luego cómo se interrelacionan entre sí. 

Elemento 1: LIDERAZGO 

Para liderar es importante tener claridad del camino que emprendemos y del lugar donde queremos ir.

Ese PROPÓSITO, ese PARA QUÉ es TAN importante que si se tiene claro y pensamos en él durante el montaje del Sistema de Gestión de Calidad resolver los retos que se presenten será más sencillo, pues nos dará la energía necesaria para superar los obstáculos.

Una vez entendido ese propósito, ese para qué, es muy importante visualizar a la empresa y ese destino al que nos dirigimos. Solo así podremos inspirar a otros en el camino, hacerlos partícipes de nuestra visión y caminar juntos hacia la EXCELENCIA de nuestro servicio. Ese propósito es el impulsor de nuestras acciones y de la manera como podemos inspirar a los demás. Mientras exista propósito, las acciones diarias tendrán un impulsor por el cual emprender cada reto.

El liderazgo es un elemento fundamental dentro del Sistema de Gestión de Calidad; veámoslo como ese corazón que impulsa, bombea y da vida a todo el sistema.

El liderazgo, esa visión clara de hacia dónde ir y de los elementos humanos clave para comunicar esa visión a otros es fundamental. Las grandes cosas se hacen en equipo y se logran uniendo múltiples individualidades, como sucede en la construcción de un Sistema de Gestión de Calidad. Es fundamental trabajar el liderazgo de la calidad y fortalecerlo para beneficio de todo el sistema, porque sin liderazgo se pierde la vitalidad del sistema.

Liderazgo ISO 9001 sistema de gestion de calidad

El liderazgo se combina con una comunicación eficaz a los demás miembros de la organización, una vez claro para dónde vamos, el paso siguiente para lograr la participación de los demás miembros es inspirarlos e invitarlos a que se sientan dueños del Sistema de Gestión y puedan poner a su servicio todas sus competencias. Es decir, para lograr un empoderamiento organizacional es necesario usar todas nuestras habilidades y competencias comunicando previamente el propósito y la visión que se tiene.

El liderazgo se combina con una comunicación eficaz a los demás miembros de la organización (empoderamiento en la comunicación), una vez claro para dónde vamos, el paso siguiente para lograr la participación de los demás miembros es inspirarlos e invitarlos a que se sientan dueños del Sistema de Gestión y puedan poner a su servicio todas sus competencias. Es decir, para lograr un empoderamiento organizacional es necesario usar todas nuestras habilidades y competencias comunicando previamente el propósito y la visión que se tiene.

Despertar la pasión por el camino y por las situaciones a atender en el camino nos permitirá crear empresas más humanas y con grandes resultados.

 

Elemento 2: PLANIFICACIÓN

Tener clara la visión, comunicarla y trabajar en equipo es un gran paso, pero no es suficiente. Hay un elemento fundamental dentro de todo Sistema de Gestión: La PLANIFICACIÓN.

Tener claro dónde queremos ir y ponernos metas no es suficiente, es importante dedicar tiempo a definir el camino. Inclusive, en ocasiones visualizamos planes a muy largo plazo y por lo mismo resultan complejos y hasta desmotivantes. Al fraccionar estos planes y delimitar cada paso clave puede resultar más sencillo y gratificante alcanzar la tan anhelada meta.

En la planificación es muy importante entender en qué lugar nos encontramos (punto de salida) y también entender muy bien nuestro punto de llegada. Conociendo esos dos lugares y describiéndolos con claridad, podremos encontrar más fácilmente el camino que luego fragmentaremos con el fin de orientar las acciones del equipo de trabajo.   

Planificación ISO9001

Esta claridad de objetivos nos permite elaborar un cronograma e identificar los posibles obstáculos o riesgos que pueden aparecer en el camino. En la medida en que logremos hacer un mejor ejercicio de planificación, estaremos abordando de manera proactiva las eventualidades que se presenten.

Otro tema también fundamental en este elemento de la planificación es cómo abordar los cambios. En ocasiones creemos que con solo indicar el cambio para la empresa, el cambio se dará automáticamente, sin embargo, es bien sabido que los cambios requieren planificación, conciencia, identificar esas resistencias invisibles que pueden impedir o dificultar los cambios en la organización y también mucha emoción. Esa emoción que moviliza y crea el impulso apropiado para obtener los nuevos elementos. Este proceso se denomina manejo de los cambios en la organización y cuando lo abordamos apropiadamente podemos orientar mejor las acciones requeridas por cualquiera de los miembros del equipo.

Como hemos visto, la planificación es un ejercicio muy importante y no siempre podemos planificarlo todo, ni tenerlo todo bajo control, sin embargo, ser rigurosos en el desarrollo de este ejercicio nos ayudará a prever situaciones que pueden poner en riesgo el éxito de nuestros planes.

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Elemento 3: APOYO Y OPERACIÓN

Este elemento hace referencia a la manera cómo la organización decide enfrentar los retos diarios de producir los servicios o productos para sus clientes.

Es bien sabido que los clientes son la razón de ser y así lo decimos muchas veces, sin embargo, ¿qué tanto estamos escuchando y comprendiendo realmente las necesidades de nuestro cliente?

El APOYO y la OPERACIÓN del Sistema de Gestión es fundamental dado que es la manera explícita como interpretamos lo que necesita nuestro cliente y con base en ese entendimiento, generamos las actividades necesarias para producir el producto o servicio y dar cumplimiento a la promesa de valor.

Apoyo Operación sistema de gestion de calidad ISO 9001

Comenzar por conocer al cliente es muy importante, entender claramente lo que espera y cómo a través de nuestros productos o servicios podemos ayudar a resolver una necesidad clave es fundamental para generar valor. A partir de esta claridad, la empresa puede definir la secuencia de actividades necesarias para lograr entregar el producto o servicio requerido, no solamente en términos de actividades, sino también quién es el mejor para realizarlas, cuándo se deben realizar, en qué tiempo, con qué recursos se realizan, organizando así el proceso productivo con el cual operará la empresa.

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Elemento 4: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Como seres humanos tenemos una tendencia a ver el tema de la evaluación del desempeño como algo tenebroso, ya que en ocasiones nos enfocamos en lo que hacemos mal y en lo que debemos corregir. Olvidándonos que es un momento de observación en que es importante hacer un alto en el camino del hacer y dedicarnos a observar y evaluar todo el desempeño. Observar y entender claramente qué es lo que estamos haciendo muy bien y podemos continuar fortaleciendo, por que le sirve a nuestro cliente y nos sirve a nosotros como empresa. Felicitarnos por eso y de aquí afirmar prácticas y procesos acertados. Asimismo, también observar qué cosas no salieron bien, replantearse y hacer los ajustes para poder avanzar en ese camino de mejorar.

Cuando hacemos este tipo de procesos de evaluación de desempeño o de observación los realizamos desde diferentes lentes o perspectivas. Una de las perspectivas es la dimensión del cliente. Muy importante ya que es nuestra razón de ser, si él está feliz y a gusto con nuestro producto, entonces, sabremos qué es lo que hacemos bien. En caso contrario, es necesario continuar acercándonos para entenderlo, comprenderlo y lograr a través de nuestro producto y servicio satisfacer los dolores y necesidades de nuestro cliente.

Observar cómo el cliente nos evalúa es una de los lentes más importantes para una organización.

Otra de las perspectivas es la dirección de la empresa. Desde esa orilla, observar cómo el camino se ha ido materializando y ver si los hechos están dando cabida a lo que alguna vez se definió como el horizonte estratégico de la empresa.

Evaluacion desempeño ISO 9001 sistema de gestion de calidad


Otra de los lentes de esta observación es desde el enfoque de la auditoría interna. En ocasiones hay personas en la misma organización que se entrenan para hacer este tipo de trabajos y son las personas que de alguna manera sirven de "evaluadores" para ayudarnos a ver lo que en nuestro quehacer no vemos. Alguna vez les ha pasado que por estar tan metidos en una actividad, se pasan por alto elementos importantes. Pues la auditoría es tener unos segundo ojos en esa actividad y en realidad es un proceso muy enriquecedor porque nos hace caer en cuenta de elementos básicos para mejorar y en ocasiones, temas muy álgidos que debemos atender cuanto antes. Además, este proceso de auditoría es un proceso que lo realiza un tercero por el mismo asunto que yo no puedo hacer y decirme a mí mismo qué bueno eres y qué bien haces todo, contar con un tercero que me ayude a observar el tema del quehacer, hace que haya una perspectiva diferente a la mía y si la cosa sale bien, cuento con mayor seguridad y garantía, que decírmelo a mi mismo.

Otro de los lentes con que se observa el desempeño organizacional es a través de los indicadores, importante seleccionar pocos y que midan realmente la gestión, que tengan un valor real sobre la gestión y que midan en realidad lo que para mi como empresa es lo relevante.  Los indicadores son otra manera de parar y observar qué está pasando. Darse cuenta si lo que me interesa esta incrementando o por el contrario no es así. Los indicadores son acuerdos entre varios que nos ayudan a enfocar las acciones. Importante contar con ellos y saber que en realidad lo que miden es lo que queremos poner de importante para la organización. Hay un dicho popular que dice que dime cómo me mides y te diré en qué oriento mis acciones. Los indicadores dan foco a las personas y áreas organizacionales por eso es tan importante escogerlos muy bien para que la empresa pueda de manera alineada avanzar hacía la misma línea.

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Elemento 5: MEJORA CONTINUA  

Por último y si ya hemos observado desde todos los puntos de vista o lentes nuestro desempeño y encontramos muchos elementos fuertes, sin embargo, también elementos por fortalecer, es necesario diseñar los mecanismos adecuados para atender estos asuntos y darles un tratamiento en la empresa. Aquí radica lo mejor de un Sistema de Gestión de Calidad y es darnos cuenta que el tema no es estático y se queda ahí sino que es un elemento que con el tiempo debe mejorar. Nuestro clientes tiene nuevas perspectivas y exigencias que hacen que continuamente tengamos retos en la calidad del producto o servicio por atender.

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Sistema de gestión de calidad ISO9001

 

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